nps_methode

Waarom Net Promoter Score

Meet de loyaliteit van uw klanten

De Net Promoter Score (NPS) is een simpele maar krachtige methode om met één enkele vraag de klantloyaliteit te meten. Welke klanten bevelen uw organisatie aan bij zijn vrienden of collega’s?
Wie loyale klanten heeft zal merken dat met minder middelen meer omzet wordt bereikt. Het levert direct meer vervolgaankopen, creatieve inzichten, innovatie en meer mond-tot-mond reclame op. Loyale klanten lopen niet direct over indien zij een iets beter aanbod ontvangen van de concurrent. Maar zij zijn de sleutel tot duurzaam concurrentievoordeel voor uw organisatie.
Met de NPS krijgt u een uitstekend inzicht in de groei potentie van de organisatie.
  • Bedrijven met een hoge NPS groeien harder
  • Inzicht in hoeveel klanten weglopen naar concurrent
  • Loyale klanten nemen meer nieuwe diensten af en zijn ambassadeurs voor de organisatie.
nps_overzicht

NPS in een notendop

Een NPS wordt bepaald door één centrale vraag te beantwoorden:
Hoe waarschijnlijk is het, dat u onze organisatie zou aanbevelen aan een vriend of collega?
Klanten kunnen op een schaal van 0 tot en met 10 aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze uw organisatie aanbevelen. De 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en de 10 voor zeer waarschijnlijk.


  • Promoters zijn klanten die een 9 of 10 geven. Promoters zijn trouwe klanten, die meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. Promoters zorgen voor “meer omzet en winst”.


  • Passives zijn klanten die een 7 of 8 geven. Deze groep klanten blijft bij uw organisatie totdat een concurrent met een beter aanbod komt.


  • Detractors zijn klanten die een 0 t/m 6 geven. Detractors zijn ontevreden klanten die het imago van uw organisatie kunnen beschadigen en zij belemmeren de groei door eventuele negatieve mond-tot-mondreclame.

Aanpak

Hoe zorgen we ervoor dat de NPS wordt verhoogd

Het belangrijkste voordeel van de NPS is haar relatie met winstgevendheid. Organisaties met de hoogste NPS groeien gemiddeld 2,5 keer sneller dan de concurrenten. Daarom is het ook belangrijk dat het belang van de NPS in de hele organisatie wordt erkent.
Er dient dan ook een projectplan opgesteld te worden met als doel de organisatie deel uit te laten maken van het verhogen van de NPS. Vervolgens wordt bepaald welke klantgroepen en contactpersonen het onderzoek dienen te ontvangen. De uitnodiging wordt in de huisstijl van uw organisatie verzonden. Een maatwerk-aanpak voor direct klantinzicht.
Om direct de NPS verder te verhogen dient er bij aanvang van het project reeds een verbeteraanpak vastgesteld te worden. Belangrijke stappen daarbij zijn:


  1. Meten van de NPS bij klanten


  2. Intern vergelijken van de gemeten Net Promoter Score


  3. Benchmarken van de gemeten NPS met andere diensten en/of organisatieonderdelen


  4. Rapporteren en communiceren over de gemeten NPS door de hele organisatie


  5. Klantwaarde-onderzoeken naar de achterliggende oorzaken van de hoogte van de NPS


  6. Contact opnemen met klanten, naar aanleiding van de NPS


  7. Uitvoeren van gerichte verbeteracties (breed gedragen door de medewerkers van uw organisatie) om de NPS te verhogen

nps_pad
opmerkingen

Vraag klanten om Feedback

Onderzoek de achterliggende oorzaken van de klantloyaliteit

Breid het NPS onderzoek uit met de Feedback vraag. De kunst is om open te staan voor feedback en de klant te stimuleren positieve feedback te geven. In de vorm van opmerkingen en aanbevelingen. Het doel is om samen met de klant de NPS verder te verbeteren.

  • Te gebruiken voor inzicht achter de Net Promoter Score


  • Niet verplicht om in te vullen


  • Positieve mogelijkheid om in contact te komen met de klant


feedback

Feedback direct verwerken

Alle opmerkingen en ideeën worden overzichtelijk weergegeven

Verwerk vanuit een scherm alle binnengekomen opmerkingen, ideeën en klachten. Hiermee blijft u in contact met de klant en zorgt u ervoor dat de klant optimaal wordt gehoord.  


  • De hele organisatie leert de beleving van de klant kennen


  • Koppelmogelijkheden met CRM en klant contact centrum


wordcloud

Wordcloud: overzicht knelpunten

in één oogopslag de meestgebruikte woorden

Met de Wordcloud  kan  op een snelle en eenvoudige manier open antwoorden worden geanalyseerd. Hoe frequenter een woord voorkomt in de antwoorden, des te groter het wordt afgebeeld in de Wordcloud. Als je op een woord klikt, filter je automatisch op de opmerkingen die dit kernwoord bevatten.


  • Snelle analyse van feedback


  • Belangrijke kernwoorden worden groot weergegeven


  • Direct op de hoogte van kwesties die spelen


Geen papieren rapportage, maar 24/7 online inzicht

Realtime resultaten aan de directietafel

De gegevens uit het onderzoek worden overzichtelijk weergegeven in het online dashboard van Trigon. De resultaten kunnen op specifieke thema’s worden gefilterd. Denk aan nieuwe klanten, bestaande klanten, product en specifieke functies van de respondenten. Met de filters kan je snel een zeer specifiek beeld van de NPS presenteren. Ook kan je de NPS benchmarken met andere organisatie onderdelen. Het dashboard geeft een continue beeld hoe de organisatie presteert.


  1. Uitgebreide rapportage mogelijkheden


  2. Inzoomen op de resultaten middels eenvoudige filters


  3. Aan te passen aan de processen van uw organisatie


  4. Koppeling mogelijk aan elk ERP/CRM systeem


  5. Ontvang en beheer waardevolle feedback van de klanten


dashboard_monitor

Uitgebreide filters om tot de kern van de klant te komen

Ideaal voor het maken van strategische beslissingen

Met de filters verkrijgt je alle informatie die je nodig hebt en kun je meervoudige selecties aanmaken. Met deze krachtige filter mogelijkheid kun je verschillende onderdelen van de organisatie met elkaar vergelijken.

  • Uitgebreide rapportage filtermogelijkheden


  • Filtermogelijkheden op organisatieonderdeel, product en functie van de klant


  • Filtermogelijkheden op bijvoorbeeld vestigingsplaats, regio en andere organisatie kenmerken


  • De filers zijn flexible in te stellen en worden voorafgaand van het project gezamenlijk vastgesteld.


filters_slider

Vergelijk de scores

Direct inzicht in actiepuntenn

Met de rapportage functie vergelijkingsscores is het mogelijk tabellen te genereren waarin verschillende doelgroepen met elkaar worden vergeleken. Voorbeelden zijn leeftijd, geslacht, sponsorship, installateur, nieuwe klant / oude klant etc. Door zowel absolute als significante afwijkingen te kleuren, krijg je inzicht in de concrete verbeterpunten waar uw organisatie gericht mee aan de slag kan gaan.


  • De kleuring in de rapportage is een hulpmiddel bij het bepalen van acties


  • Wanneer de score van de organisatie donkerrood kleurt ten opzichte van bijvoorbeeld de gemiddelde, vraagt dit om aandacht en actie.


  • Duidelijk beeld van de prestatie van een proces of afdeling


vergelijsscore


decos_klanwaarde

De NPS is bekend, maar wat moet er nu worden verbeterd?

De NPS is niet voldoende om tot concrete verbeteracties te komen

Alleen het meten van de NPS is niet voldoende je moet inzoomen op de score om echt te weten te komen hoe de klantloyaliteit kan worden verhoogd. Ligt het aan de accountmanager? Zijn de afspraken nagekomen? Is de implementatie goed verlopen? Zijn problemen adequaat opgelost? Is de klant tevreden over de training en nazorg?
Al deze vragen blijven onbeantwoord indien alleen de NPS word gemeten. Wij adviseren onze klanten dan ook altijd om het NPS onderzoek uit te breiden. Dit kan al met 5 tot 10 extra vragen. Echter adviseren wij om een volledig klantonderzoek uit te voeren om echt de waarde van de huidige klanten te meten.
Graag willen wij dit in een gesprek verder toelichten. Uiteraard kunnen jullie op onze site trigon.nl al de nodige informatie lezen hoe wij klantonderzoeken succesvol aanpakken.

Bel voor een adviesgesprek 030 – 662 42 83